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银行网点服务问答——客户意见篇

来源:八达娱乐 | 时间:2015-11-21

  ——及时给客户以反馈,并在意见簿上记录反馈内容。让留言的客户感觉到银行重视自己的意见,也让其他客户看到我们对客户意见的重视。必要时,进行电话沟通,反馈客户意见。

  ——对于客户提出的网点存在的问题,需进行分析,如果是网点能够解决的,应及时解决;需上级支持的,应及时上报;由于政策或技术等原因,现阶段无法改变的情况,需通过留言或电话向客户解释清楚。

  客户意见是提升网点管理品质的重要素材。需要定期整理和研究客户意见。建议至少每月汇总整理1次来自各个渠道的客户意见。建议可采用如下步骤和方法进行整理:

  第一步:拆分。拆分意见,客户提意见不一定有严格的逻辑性,有时一条意见内包含多个主题,需要拆分成一条意见一个主题。

  第六步:撰写。撰写客户意见整理报告,报告要简明扼要,内容包括意见提出的时间、各意见主题及其数量、意见分布情况、整理人、整理时间等。

  另外,可对客户意见进行其他方面的分析,例如从客户意见的提出时间看客户意见与营业高峰期之间是否存在相关性等等。

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